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服务不掉线“居家坐席”全力做好 疫情期间服务支撑_通信世界网

发布日期:2022-04-15 12:25   来源:未知   阅读:

  香港马会最快开奖直播什么单机游戏最好玩(有什么好玩,(CWW)“我们小区现在封闭了,但是家里宽带突然断网了,能不能帮我处理一下?”

  近段时间以来,全国多个省份爆发疫情,各地不少小区施行封闭式管理。疫情为大家的生活按下了暂停键,但来自用户的业务办理需求、故障维护需要却并未减少。面对疫情阻隔,中国移动在线客服团队紧急启动“居家坐席”预案,上万名客服人员纷纷开启居家办公模式,为广大用户的居家生活保驾护航。

  在本轮疫情中,上海是防疫形势较为复杂、严峻的代表之一。面对大面积的隔离、封控,当地数百名10086客服人员也被隔离在家,无法前往职场工作。“不过现在我们开通了‘居家坐席’,即便不能出门,在家依然可以为用户提供服务,我们客服人员一直都在!”一位上海10086客服团队的成员表示。

  面对疫情常态化背景,中国移动在线营销服务中心未雨绸缪,制定“居家坐席”紧急预案,成立居家专项团队,并针对可能出现的突发疫情管控进行周密的演练部署,确保在任何情况下都能保证为用户提供满意、贴心、周到的客户服务。

  自三月疫情以来,上海10086客服团队数百名居家客服严阵以待,保证服务热线万余线万移动客户提供耳畔的心级服务,为整个城市的通信服务保驾护航。“心级服务是我们每一位客服人员坚守的初心,无论面对何种情况,我们始终将用户放在心上!”

  中国移动在线营销服务中心工作人员向记者表示,“所谓‘居家坐席’,并不是客服人员回家用自己的笔记本电脑、耳机、麦克风进行工作那么简单。”为了保护用户的信息安全,同时做好坐席管理工作,客服人员必须使用专业的终端设备,并配备相应的客服系统。这就意味着,在接到居家通知后,需要在最短时间内完成居家终端设备调测、系统安装、账号分配、发放等工作,才能保证居家服务的顺利进行。

  基于充分的准备演练,面对突发疫情,中国移动10086已经能够做到在收到政府管控政策后,24小时内完成大规模居家部署,中心居家保障团队保持7*24小时应急响应,在收到居家需求后2小时内即可完成上千人次的资源调配工作,并全面实现“云端坐席管理”,实时动态监控具备居家条件的人员信息及规模,以数智化力量,全流程赋能运营工作,提升居家运营管理、服务效率。

  由于隔离在家,用户在线办公、在线教育、上网娱乐等方面的需求猛增,家庭宽带成为维系用户与外界连接的重要纽带,一旦出现故障将会给用户的生活带来极大影响。中国移动在线营销服务中心相关工作人员表示,“很多小区都实行封闭式管理,我们的装维人员可能无法前往实地为用户排障维修,这种情况下视频客服起到了很大作用。”

  “接到启动居家模式的通知后,我们最快时间调试系统,收集家里可用资源,做好居家服务准备”。同时,为了落实防疫要求,尽量避免人员接触,中国移动在线营销服务四川分中心充分发挥10086视频、互联网视频交互协同能力优势,依托视频坐席、热线+视频、同屏卡片等方式,实现0出户、0接触服务客户,力争100%通过线上远程解决客户的宽带问题。

  5G视频客服罗雪自己绘制了一张居家服务背景图。“客户看到我背后的图,知道我们也居家,感觉特别亲近。”“您好,麻烦您把摄像头对准路由器,我来教您如何排除宽带故障。”“您按我说的步骤来操作,电视信号源就能调过来了。”“您别着急,路由器是这样设置的。”……在一个个简单的视频指引、一句句细致的问候指导中,居家5G视频坐席为用户解决了一个又一个燃眉之急。

  事实上,“居家坐席”对于中国移动10086来说并不是一个新名词。早前,中国移动在线营销服务中心为应对疫情迅速组建研发团队,形成了完备、成熟的居家办公模式,具备稳定、坚固的后台保障实力,自疫情爆发以来多次得到应用。

  来自中国移动在线营销服务山东分中心的蒋宗涌和李慧夫妻俩,为了能够专心为用户服务,夫妻二人每天都会假装“出门”上班,将1岁的女儿交给奶奶照看,俩人再悄悄返回卧室,开启一天忙碌的“接线”工作。

  像蒋宗涌和李慧一样选择坚守岗位的“居家坐席”还有很多很多。数据显示,2022年以来,中国移动10086全网累计31530人参与居家呼入生产,单日居家峰值达10251人,居家累计服务量为4823.37万,服务质量指标不输现场。

  中国移动在线营销服务中心表示,“疫情反复无常,但无论是在职场还是居家,我们10086团队都将为用户呈上最真诚、最专业的服务,成为广大移动用户疫情期间最坚强的后盾!”